感谢广东 我爱客户

来源于：中山日报画刊 2007年1月1日 第 1 期 80版

我爱客户主题活动冠名为“3Q服务攻略”，主要是围绕“我的客户是谁？我能为客户做什么？我能为客户创造什么价值？”这3个核心问题，寻找客户服务中存在问题的解决方案，不断提升客户服务水平和服务质量，收获更多的价值创造。

——广东移动中山分公司总经理胡伟

日前，广东移动中山分公司在全球通大厦举行了“感谢广东，我爱客户”暨“发现100”主题活动启动仪式，活动围绕“我的客户是谁？我能为客户做什么？我能为客户创造什么价值？”的“3Q服务攻略”，在贯彻广东移动公司“感谢广东”活动精神基础上，结合中山公司的特点，全面导入“发现100”战略理念，推动“感谢广东”活动迈向新阶段，推进客户服务水平再上新台阶，为实现企业从优秀到卓越的新跨越奠定坚实的基础。广东移动中山分公司总经理胡伟、副总经理顾学伟、林淼、叶忠等出席活动并参加了亮灯仪式。

广东移动中山分公司总经理胡伟

“我爱客户”提升服务水平

“我爱客户”是“感谢广东”六大系列的重要组成部分，是构建和谐社会的重要举措，也是落实“正德厚生、臻于至善”的价值观、再次提升为客户服务水平的迫切需要。广东移动中山分公司总经理胡伟指出，在全国来讲，广东省尤其是珠三角属于高服务水平地区，客户对移动的期望也很高。卓越的服务水平是移动维系客户、持续发展的优势所在、价值所在、责任所在。
据了解，为建立中山移动公司内部高效沟通、定期互动、紧密协作的常态机制，进一步优化服务流程、内部协调和管理支撑，从制度流程上保证客户服务高质、高效、安全运行，中山移动公司把“我爱客户”主题活动冠名为“3Q服务攻略”，主要是围绕“我的客户是谁？我能为客户做什么？我能为客户创造什么价值？”这3个核心问题，寻找客户服务中存在问题的解决方案，不断提升客户服务水平和服务质量，收获更多的价值创造。
广东移动中山分公司总经理胡伟、副总经理顾学伟、叶忠、林淼等出席活动并参加了亮灯仪式。各部门经理签署责任书。

3Q服务攻略分四阶段
“3Q服务攻略”活动分四个阶段来实施，一是服务启动；二是服务攻坚和增值：分别由市场、网络、综合线牵头，研究分析公司存在的重点难点服务问题，在规定时限内制定出解决方案并推广实施100条优秀服务提议；三是服务文化：以各部门为单位提炼基层服务文化内涵，汇编企业服务文化手册；四是服务表彰：寻找榜样，树立“十百千”典型（即“我爱客户”10个先进集体、100个最佳团队、1000名优秀员工）。
在深刻领会“感谢广东，我爱客户”活动精髓的基础上，结合中山的实际情况，该公司创造性地提出了中山移动“发现100”主题活动，与“我爱客户”活动同步启动、同步开展，并将贯穿到整个2007年的生产经营过程。“发现100”是中山公司在务虚会上提出的2007年主题工作思路，主要有三大内涵，其一，发现客户的真正需求，以“感谢广东，我爱客户”为契机，用发现的眼光，立足自身工作岗位认真思考：什么是客户真正的需求？如果我是客户，我需要什么样的服务？如何进一步改进和提升现有服务？其二，开展“五大发现”活动（发现新客户、发现新话务、发现新业务、发现新服务、发现新模式），从市场和网络技术等方面寻找潜在的客户群，挖掘新的话务增长点，开发满足客户需求的新业务，创新并提升服务价值，探索营销、企业管理、和谐发展的新模式。其三，要善于引导客户发现中山移动的好。“中山移动不仅要做得好，更要让客户感知中山移动的好”。要通过深入开展客户体验、客户互动等方式，引导客户去发现该公司在服务、网络、技术等方面的领先优势，提升客户对该公司的感知度和认同度。
胡伟告诉记者，服务的提升不是一蹴而就、一劳永逸的，广东移动中山分公司通过“感谢广东、我爱客户”活动，为打造卓越的服务品质而作出不懈努力。

客户代表走进中山移动，与员工进行面对面的沟通

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2006年8月，广东移动回报社会、感谢社会的大型主题活动“感谢广东”在我省全面铺开。“感谢广东”是广东移动对客户、政府、合作伙伴等进行全方位多角度立体化的感谢，活动把以往的回馈客户进一步升华到回报全社会的新高度。
据了解，“感谢广东”活动通过六大系列、十大工程、百大项目，全方位多角度向客户、政府、合作伙伴和竞争对手等方面表示实实在在的谢意。目的就是要让没有手机的人拥有手机，让拥有手机的人多用手机，推动信息产业发展，致力于构建公平和谐的信息社会。
“感谢广东”十大工程是客户感恩工程、“响我所想”红段子创作大赛工程、服务提升工程、广东大学生千万助学工程、广东残疾孤儿康复工程、广东百村万户安居工程、广东万户培训就业脱贫工程、“四进村”助建社会主义新农村工程、全省应急抗灾信息系统捐赠工程和信息服务产业“筑巢引凤”工程。
“感谢广东”百大项目包括1元购机活动、百强镇信息化培训、信息化大搜索项目、红段子创作大赛、广东灾区“家园重建”行动、“走进中国移动”客户体验活动。
“感谢广东”活动的特点可以用全方位、多角度、立体化三个词来概括。
全方位是指：感谢对象更广，由感谢客户升级到感谢社会；感谢层次更高，突破了营销回馈模式，由营销让利升级到推动产业发展、构建和谐社会。
多角度是指：业务更丰富；服务更优质；技术更先进；捐赠更新颖。
立体化是指：在公司内部联动，所有部门联动起来，所有人动起来，共同推进项目的实施；与客户实现互动，采取向客户征集方案的形式，请客户到公司的办公场所、服务厅、网维中心、基站等实地参观的方式，让客户参与到活动中来，体验中国移动的业务与服务。